Жалобы (претензии)

 Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник взаимодействия с ЛРК или лицо заинтересованное в результатах измерений, исследований (испытаний), право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», по результатам выполнения работ, связанных с основной деятельностью ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», с просьбой о пересмотре решения, принятого ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалоб ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в процессе измерений, исследований (испытаний), документам СМК ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

При рассмотрении жалобы между ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность,

При рассмотрении жалобы учавствуют компетентные сотрудники ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ,

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Процесс рассмотрения жалоб

Процедура рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:

- прием и регистрация поступившей жалобы;

- уведомление предъявителя о регистрации жалобы;

- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

- рассмотрение жалобы по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;

- разработку мер по предотвращению поступления повторных жалоб;

- принятие объективного решения;

- анализ результатов работы по жалобе;

- своевременное информирование предъявителя о принятом решении.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке (Приложение №1) настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», с которым заявитель не согласен,

Регистрацию жалобы, осуществляет ответственный сотрудник в журнале учёта входящих документов ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера и даты и передаёт её генеральному директору ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Генеральный директор ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» рассматривает поступившую жалобу и принимает решение о составе лиц, привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.

В обязательном порядке к работам по управлению жалобами привлекается менеджер по качеству.

Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи.

При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные, уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы, ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам  (в случае недостаточности первоначально представленной им информации).

В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц участников предмета жалобы, срок рассмотрения и принятия решения составляет 30 рабочих дней. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству - в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней после принятия решения, согласно правилам оформления по форме установленной настоящей процедурой (приложение 3) и подписывается генеральным директором ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Решение по жалобе должно содержать:

 - при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ ее удовлетворения;

 - при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

 - перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, обратившись в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение, оформленное в соответствии с требованиями настоящей документированной процедуры, высылает менеджер по качеству, на адрес предъявителя в письменном виде, с использованием средств связи, нарочно.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой в ЛРК, хранятся у менеджера по качеству.

Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя,

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Ответственность

Сотрудники ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ» несут ответственность за:

- объективность, беспристрастность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно обязательствам о неразглашении конфиденциальных сведений сотрудников.

Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в Журнале регистрации претензий, менеджером по качеству.

Решения и выводы должны быть рассмотрены и учтены руководителем ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ». Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ЛРК ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ».

Приложение 1

Форма Жалобы

Жалоба

Генеральному директору

ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ»

Ф.И.О.

1 Сведения о предъявляющем жалобу:

Ф.И.О________________________________________________________________________

Организация _____________________________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________________________

Телефон______________________________________________________________________

Электронная почта _______________________________________________________________

Ф.И.О. и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего жалобу (если применимо)

_____________________________________________________________________________

Контактное лицо __________________________________________________________________

2 Объект жалобы

- деятельность ЛРК _____

- деятельность ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ»

З Суть жалобы

Дата возникновения_______________________________________________________________

Описание разногласия_____________________________________________________________

4 Дата, подпись

Дата______________            Подпись ________________

5 Приложения

Перечень прилагаемых документов: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Приложение 2

Форма журнала регистрации претензий

Приложение 3

Форма решения по жалобе

Решение по жалобе

ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ»

рассмотрела жалобу № _________________ от «_____» ________________ _________г.

по вопросу ________________________________________________________________

представленную (наименование организации, подавшей жалобу)______________________ _____________________________________

и приняла решение: ________________________________________________________________

Основание для признания жалобы обоснованной (необоснованной): ____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Генеральный директор ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ»  ______________

Менеджер по качеству ООО «Радиационный Контроль и ЭМИ»  ______________